Esse foi mais um “case” de sucesso, fruto de um trabalho em equipe que deu muito certo. Em abril de 2016 a IK Solution implantou a tendência de Gamification na área de Service Desk para suas equipes alocadas nas instalações da própria IK Solution. A galera vestiu a camisa e levou o jogo a sério, contabilizando resultados extraordinários.
O projeto gerou um aumento no fechamento de chamados resolvidos remotamente (FCR – First Call Resolution), passando de 79% para 87% e uma diminuição considerável nas pendências de toda a equipe. Outro ponto que ganhou destaque foi a satisfação dos clientes que registraram feedbacks positivos, com seus problemas resolvidos mais rapidamente. Além de alcançar os objetivos iniciais propostos, os líderes identificaram uma queda significativa nas faltas e maior sinergia entre os colaboradores. O espírito de equipe e a salutar competitividade pelos exércitos e territórios do jogo WAR, transformaram o ambiente de forma muito positiva.
O sucesso do “case” foi tão grande que ganhou espaço no livro do autor Roberto Cohen “Gamification em Help Desk e Service Desk” publicado pela Novatec Editora. A aplicação do Gamification e os resultados do projeto foram apresentados junto com outros “cases” de sucesso. Com os excelentes resultados obtidos nesta primeira fase, o objetivo é, ainda este ano, levar o jogo para as equipes alocadas em clientes e, futuramente, fazer um jogo entre equipes de operações distintas.
Livro: Gamification em Help Desk e Service Desk: Promovendo engajamento e motivação no século 21 em centros de suporte, Help Desk e Service Desk
Autor: Roberto Cohen
Editora: Novatec
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