Como Nossos Clientes Alcançam o Sucesso?

Como Nossos Clientes Alcançam o Sucesso?

Para iniciarmos este assunto precisamos primeiro entender o serviço de TI.

Usuários!!!

Não existe usuários e isto ja faz tempo, isto mesmo o usuário é a pessoa que apenas utiliza mas hoje trabalhamos com clientes, pessoas que além de utilizar avaliam nossos serviços.

Nos últimos anos vem aumentando o consumo brasileiro relativo a serviços, mesmo porque estamos na onda dos “Serviços Democráticos” ou seja todo e qualquer pessoa pode utilizar serviços hoje!

 

 

 

 

 

 

 

 

Quanto estas empresas gastaram para operacionalizar sus idéias? Com baixo custo de operação elas se tornaram um produto que pode ser utilizado por pessoas que não tinham acesso a estes mesmo serviços no passado.

Customer Success é garantir o serviço para o cliente do seu cliente, que provavelmente utilizam serviços democráticos, com isto estamos falando de ótima experiência, disponibilidade com baixo custo no dia a dia 24/7.

Customer Success não é fazer o melhor preço mas garantir a entrega com valor, quero dizer que as pessoas não pagam por marca e nem mesmo por histórico de anos pois ela utiliza o serviço e avalia NOW!

Como garantir tudo isto, a verdade é CS, é acertar na primeira sem retrabalho ganhando em agilidade e custo, para isto é uma cultura que deve ser colocada para toda a empresa independente da área, o cliente sempre que nos procurar terá uma certeza que, “Estes caras realmente entendem sobre atendimento ao cliente garantindo a minha estratégia e valor”.

Eu costumo dar o exemplo que eu posso comprar um guarda-chuva para me proteger da chuva. Enquanto outra pessoa pode comprar para fazer estilo na rua. Isto é, o mesmo produto pode ter várias propostas de valor. É importante entender que nosso produto vai ter várias propostas de valor.

Andre Denofrio, CEO Ontrack

Para o CS é importante garantirmos 3 pilares:

 

 

 

 

 

 

 

ENGAJAMENTO:

Utilizo um porquinho como recordação de um amigo que sempre dizia que a galinha esta envolvida (USER) mas o porco sempre esta engajado (ESTRATÉGIA), trazendo para o CS engajamento é realmente cliente que utiliza, sugere melhorias e pensa até mesmo na sustentabilidade do seu negócio.

RETENÇÃO:

Reter o cliente e garantir o payback, para tornarmos competitivos precisamos trabalhar com o menor custo então é lógico que estamos falando em diluir o nosso custo e ganhar capilaridade.

MÉTRICA:

“Não se gerência o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”

Para todo gerenciamento e tomada de decisão assertiva precisamos medir claro, para isto existe 2 principais indicadores no CS:

  • Net Promot Score (NPS)

Ex: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar este artigo a um conhecido?

Como o próprio nome já diz medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa e, embora seja uma métrica simples, é valiosíssima, pois gera ótimos insights para o negócio.

  • Health Score

Medir a saúde do seu cliente é importante para retermos, sermos pró ativos e o quanto antes enviarmos opções ou cenários para juntos mantermos nossa parceria, existe materiais completos sobre este tema onde conseguimos produzir uma matriz para tomada de decisão.

Espero ter deixado você atento a este movimento do mercado pois ele irá reger nossos clientes e levarmos ao sucesso dos clientes dos nossos clientes.

 

 

 

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